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北塔微應(yīng)用“OpsForce ServiceMgt v1.2.0”及配套自助服務(wù)正式發(fā)布

時間:2023-03-13

摘要:
北塔軟件發(fā)布新產(chǎn)品。
 關(guān)鍵字:新產(chǎn)品發(fā)布,微應(yīng)用,IT服務(wù)管理

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北塔軟件基于云融合體系正式推出新版“IT服務(wù)管理OpsForce ServiceMgt v1.2.0)”微應(yīng)用,以及配套的自助服務(wù)“(OpsForce SelfService v1.0.0)”微應(yīng)用。

IT服務(wù)管理(OpsForce ServiceMgt v1.2.0)是一款為各企事業(yè)單位建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量IT運(yùn)維管理流程的軟件產(chǎn)品。

通過建立一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法,明確定義各流程的目標(biāo)、范圍、步驟、人員責(zé)權(quán)利和關(guān)系等,推動復(fù)雜IT流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,實(shí)現(xiàn)以服務(wù)為中心的IT管理,提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。

自助服務(wù)(OpsForce SelfService v1.0.0)是一款定位于非IT運(yùn)維人員自己提交和跟蹤服務(wù)請求的產(chǎn)品。通過自己提交服務(wù)請求,以及跟蹤、評價(jià)自己提交的服務(wù)請求,實(shí)現(xiàn)服務(wù)請求自助式閉環(huán)管理。

 

主要服務(wù)用戶群體

OpsForce ServiceMgt微應(yīng)用主要服務(wù)對象集中在大中型企事業(yè)單位,行業(yè)包括:

- 醫(yī)療

- 金融

- 電力

- 石油石化

- 政府

- 交通

- 中大型企業(yè)

- .......

核心管理價(jià)值

通過本產(chǎn)品的建設(shè),企業(yè)IT運(yùn)維可以不斷向著客戶導(dǎo)向、主動服務(wù)、提高效率的方向發(fā)展,能在以下幾個方面取得顯著的效果:

加強(qiáng)管理工作

- 了解IT環(huán)境的整體情況,心中有數(shù);

- 客觀評估運(yùn)維人員的工作量、工作效率等,以數(shù)據(jù)加強(qiáng)管理,提高工作效率;

- 把運(yùn)維人員經(jīng)驗(yàn)固化為企業(yè)的知識財(cái)富,降低人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn),提高運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化處理能力。

提高服務(wù)質(zhì)量

- 通過統(tǒng)一清晰的服務(wù)入口和服務(wù)目錄,客戶可以準(zhǔn)確獲取服務(wù),有助于運(yùn)維人員專項(xiàng)服務(wù),有效提升滿意度;

- 通過對故障問題的專題化分析定位,形成問題的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案,提升問題的處理效率,減少低級錯誤成本;

- 通過對變更的標(biāo)準(zhǔn)化管理,提升變更的成功率,同時也減少低級錯誤成本;

- 提供多種明確的運(yùn)維服務(wù),以清晰的服務(wù)約定和標(biāo)準(zhǔn)化模板降低無效溝通,提升溝通效率。

減少客戶投訴

- 圍繞客戶提供服務(wù),處理過程公開透明化,讓客戶了解,切實(shí)提高處理效率,綜合提升用戶滿意度,降低投訴率。

 

產(chǎn)品優(yōu)勢

自助化、移動化

- 為用戶提供自助服務(wù)入口,用戶快速有效地提交服務(wù)請求或故障,并進(jìn)行全過程跟蹤;

- 同時為運(yùn)維人員提供事件工單移動端快速申報(bào)或處理。

 

個性化靈活配置

- 提供靈活的流程配置,通過自定義流程配置,結(jié)合自定義表單配置,滿足不同用戶變化的運(yùn)維管理需求。

透明化管理過程

- 提供過程管理能力,運(yùn)維管理全程可溯,隨時可查,各環(huán)節(jié)職責(zé)清晰、責(zé)任到人,透明化展現(xiàn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。

多應(yīng)用聯(lián)動

- 與監(jiān)控聯(lián)動,保障業(yè)務(wù)的可用性和穩(wěn)定性;

- 與CMDB和業(yè)務(wù)視圖聯(lián)動,幫助分析事件、問題、變更所帶來的影響,保障事件、問題、變更處理的安全性。

 

功能新增

IT服務(wù)管理(OpsForce ServiceMgt )v1.1.0版本主要實(shí)現(xiàn)了服務(wù)目錄、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺、事件管理、知識庫管理、流程和表單的自定義,與監(jiān)控聯(lián)動,本次v1.2.0版本主要新增

- 自助式服務(wù)請求(OpsForce SelfService v1.0.0)

- 事件管理移動端

- 問題管理

- 變更管理

- 與統(tǒng)一CMDB、業(yè)務(wù)視圖聯(lián)動

 

自助式服務(wù)請求(OpsForce SelfService v1.0.0)

1、服務(wù)請求申報(bào)

自助式服務(wù)請求是面向客戶(非運(yùn)維人員)的入口,支持客戶自己發(fā)起服務(wù)請求,如申請開通賬號、變更權(quán)限等,也支持客戶自己提交故障處理,如系統(tǒng)無法訪問、網(wǎng)絡(luò)無法連通等。

通過統(tǒng)一入口進(jìn)行線上申報(bào)和跟蹤,避免了線下資源瓶頸導(dǎo)致的接單響應(yīng)慢,甚至漏單的問題。

圖1自助式服務(wù)請求.jpg

 

2、服務(wù)請求跟蹤

對于已經(jīng)提交的服務(wù)請求,進(jìn)行全過程的跟蹤,未受理的支持撤回,處理中的支持查看具體情況和進(jìn)度,處理完成的支持評價(jià)打分,為客戶提供閉環(huán)的支持服務(wù)。

圖2、服務(wù)請求跟蹤.jpg

 

 

事件管理移動端

支持事件單創(chuàng)建、處理,滿足不便通過PC端創(chuàng)建工單、處理工單等需求,擴(kuò)展了用戶的使用場景,同時提升了事件上報(bào)和處理的效率。

圖3、移動端處理.jpg

 


問題管理

通過查明事件的實(shí)際和潛在原因,以及管理臨時解決方案和已知錯誤,減少事件發(fā)生的可能性及其影響。

預(yù)置硬件問題、軟件問題、操作問題、其他問題流程以及問題工單:癥狀、影響、根本原因分析,支持對問題工單的處理、審核、轉(zhuǎn)交、拒絕、退回、引用或轉(zhuǎn)化知識、關(guān)聯(lián)(CMDB配置項(xiàng)、歷史事件、問題、變更)、新增并關(guān)聯(lián)(事件、問題、變更)、掛起、關(guān)注、干預(yù)、關(guān)注等操作。

圖4、問題管理.jpg

 


變更管理

通過確保有效的風(fēng)險(xiǎn)評估、變更執(zhí)行的授權(quán)和變更計(jì)劃的管理盡可能地保障服務(wù)和產(chǎn)品變更的成功。

預(yù)置緊急變更流程、標(biāo)注變更流程、其他變更流程以及變更工單:影響范圍、上線計(jì)劃、回退計(jì)劃、測試方案、停機(jī)時間、實(shí)施方案、工作日志,支持對變更工單的處理、審核、轉(zhuǎn)交、拒絕、退回、引用或轉(zhuǎn)化知識、關(guān)聯(lián)(CMDB配置項(xiàng)、歷史事件、問題、變更)、新增并關(guān)聯(lián)(事件、問題、變更)、掛起、關(guān)注、干預(yù)、關(guān)注等操作。

圖5、變更管理.jpg

與統(tǒng)一CMDB、業(yè)務(wù)視圖聯(lián)動

關(guān)聯(lián):與CMDB集成,數(shù)據(jù)來源于統(tǒng)一CMDB

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù):查看對象所關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)系統(tǒng),以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成對象關(guān)系圖(調(diào)用業(yè)務(wù)視圖),可擴(kuò)展查看對象的鄰居關(guān)系:一級鄰居、二級鄰居、三級鄰居。

配置項(xiàng)分析:圖形化方式(調(diào)用業(yè)務(wù)視圖)查看對象的鄰居關(guān)系:一級鄰居、二級鄰居、三級鄰居。

圖6、與統(tǒng)一CMDB、業(yè)務(wù)視圖聯(lián)動.jpg

 

 

推薦安裝環(huán)境

IT服務(wù)管理(OpsForce ServiceMgt v1.2.0)

本產(chǎn)品安裝在CentOS環(huán)境之下,并已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5

建議運(yùn)行使用最低配置:

CPU:4C

內(nèi)存:8GB

可用磁盤空間(/opt):200GB及以上

 

自助服務(wù)(OpsForce SelfService v1.0.0)

本產(chǎn)品安裝在CentOS環(huán)境之下,已安裝部署B(yǎng)eCloud MC 1.0.5和OpsForce ServiceMgt 1.2.0

建議運(yùn)行使用最低配置:

CPU:1C

內(nèi)存:2GB

可用磁盤空間(/opt):100GB及以上

 

 

聲明| 該文圖片中所有數(shù)據(jù)均為實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù),僅供參考

 

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